お客様の期待

 皆さんは、買い物や食事の際、どんな思いを抱いてお店に入りますか?「何か面白いものはあるかな?」「いい雰囲気で食事ができるかな?」「これは面白そう!これは美味しそう!」等々、いろいろな思いで想像をしながらお店の入口で期待を膨らませていることでしょう。しかし、お店の方はそのお客様の気持ちをどれだけ分かっているのでしょうか?この写真にもある「美味しい燗酒の飲み方」の看板があれば、「美味しいお酒を教えてもらえるかも知れない」とワクワクしてきますよね。

お客様の期待していること

 ある人気イタリア料理のお店に電話予約をして利用したことがあります。電話口から丁寧な口調で「是非お待ちしております!」と明るい案内があったので、食事の日を心待ちにしていました。しかし当日、店の入り口を開けると、奥の方から「いらっしゃいませ」という声はかかったものの、誰も相手にはしてくれません。しばらく目で店員の動きを追っていると、一人の店員が気づき「えーと、何名様でしょうか?」と寄ってきてくれました。「いや、予約をしているものですが」と伝えると、名前の確認をせず「2名様ですね?」と言って席を探していました。案内された席は店の中央にあり、あまり落ち着かない雑然とした4人席のテーブルでした。周りをよく見渡すと、奥やカウンター席などに2名で落ち着いて食事ができそうな席が空いていました。席に着いて注文を始めました。「ピザが美味しいと聞いて来たのですが、おすすめありますか?」とたずねると、店員は「これのことですかね?チーズにトマトソースです」とだけ言って会話が途切れました。お客様の期待が見事に3回も裏切られたシーンでした。

「マニュアル」VS「モラル」

 皆さんは、「マニュアル」と「モラル」どちらを大切にしていますか?

 私のコンサルティングの現場では、よくこういう質問から入ることがあります。「マニュアル」とは、いわゆる規定や基準、決まり事のことを言います。「モラル」とは単純に訳すと「道徳」、いわゆる公私の区別をきちんとつけ公序良俗に反しない行動全般を指します。人と会ったら笑顔で歓迎の気持ちを出して挨拶する。お世話になったら相手に心から感謝の意を伝えるということにもなります。特に接客の場では、相手のことに気を配り、相手に合わせたその場その場での対応をすることとも言えます。マニュアル通りに「いらっしゃいませ」という言葉を発しても、モラル的に歓迎する気持ちを伝えていなければお客様に伝わりません。

 マニュアルで指導をするメリットは、誰にでもわかりやすく統一した基準でブレない指導ができることです。ある意味、教え方は簡単かも知れません。逆にモラルを指導することは人による価値観の違いが出やすく、理解できる人とできない人で差が出やすいとも言えます。「このお客様にはもっと優しく声をかけなければ」など、相手によって工夫をしなければなりません。いわゆる「教えるのが難しい」のです。このイタリア料理店もマニュアル通りの作業を教えすぎて、モラル教育を疎かにしてしまった結果とも言えるのではないでしょうか。この「難しい」ことにチャレンジしないと、人は言われたことだけしかできなくなり、成長にはつながっていかないのではないと思います。「あいつは言われたことしかできない」「融通が利かない」などと指導者の小言をよく現場で耳にするのは、まさに教え方の問題ではないかと思うのです。

プロのお客様視点とは

 接客対面販売をする企業では、多くのところで「ミステリー・ショッパー」、いわゆる覆面調査を取り組んでいると思います。ほとんどの調査員は「顧客視点」という言葉を使い、お客様として感じたことをそのまま点数化して、店へ指摘点を伝えています。その中では、「挨拶の声が聞かれなかった」という指摘をして、「お客様を見たらすぐに挨拶をしよう」というアドバイスのコメントをしていることがよくあります。これを受けたお店は確かに「挨拶は弱いな」と感じても、いざ改善しようとしても「もっとお客様を良く見て挨拶をしっかりしよう!」という掛け声で終わってしまうのがせきのやまではないでしょうか。調査する側は、結果だけ伝えて、「後はお店で頑張って改善しましょう」というトーンにも聞こえてしまいます。これではなかなか本質的な改善にはつながりませんね。

 「プロのお客様視点」とはこういうことです。このイタリア料理店の事例に合わせたプロのミステリー・ショッパーの「〇×」の付け方をお教えします。

①入店の挨拶があったか・・・「×」

 理由:対応した店員からは「何名様?」という言葉だけで、挨拶の言葉はない。・・・予約をして来たという期待に応えられていない。

②スムーズな席誘導があったか・・・「×」

 理由:席を探すのに少し戸惑っていたので、スムーズではない。・・・予約したお客様用の席を用意しておらず、予約した特権を味わう席でもない。

③商品説明はできているか・・・「×」

 理由:チーズにトマトソースという説明は、写真通りなので説明になっていない。・・・お客様の「美味しいピザ」という期待に応える回答ではない。

 如何でしょうか。

 この3点を一般的なお客様視点で調査をすると、全て行動としては実施しているので「〇」が付くでしょう。しかし、プロのお客様視点でみると、明らかにお客様の期待に沿えていない結果であることが分かります。

おもてなし経営の原点は「お客様視点」

 このイタリア料理店のコンサルティングはこうなります。

 「イタリア料理店らしく美味しい特徴のある料理を活かして、イタリアの雰囲気と味を楽しみたいと思っているお客様の期待に沿えることを前提としたスタッフの教育をしていきましょう。『お客様の期待は何か?私たちの役割は何か?』について徹底的に話し合う場をつくりましょう。スタッフ一人ひとりに一番のウリである料理の特徴を自慢できるように、試食を兼ねた説明力を付ける練習をしましょう。スタッフが自店の料理に自信をもってすすめられるようになることです。その上で、来店されたお客様の気持ちを考えて声をかけましょう。2名客、グループ客、予約客にはそれぞれどんな挨拶の声をかけるのか、スタッフ自身で考えて実践しましょう。料理の説明は、スタッフ自身の言葉で美味しさを伝えられるよう、スタッフ間で伝え方を話し合い共有しましょう。こういう指導を行いながら、スタッフの意識改革をすすめ、明るく活気のある店を目指しましょう」 

 多くの企業が社員の意識改革に苦労をしています。「言ったとおりにやってくれない」「見ていないとやらない」という声をよく聞きます。これは、作業だけを押し付けて教えていて、お客様へ「なぜこの作業が必要なのか」の目的を教えられず、融通が利かないサービスになっていることが多くあります。

 おもてなし経営の原点は「お客様視点」にあります。その手法は、「お客様の期待は何か?」から入ります。わざわざ来られるお客様は何を期待しているのでしょうか。そのことに全員が応えられるようになることが最も重要であると考えています。CSの覆面調査も、「×」を「〇」にするだけではなく。そういうプロのお客様視点で判断し、本質的な改善策を提言していきます。

 おもてなし経営研究所のコンサルティングは、組織の顧客に見合った視点から調査・アドバイス・改善策の提案を実施しています。

 是非こちらからお問い合わせください→https://www.omotenashikeiei.co.jp/

 CS覆面調査プログラムについてはこちら→https://www.omotenashikeiei.co.jp/事業内容/調査プログラム/

投稿者: omotenashikeiei

コンサルティングや研修現場での気づき、街角で発見した心温まる気配りのエッセンスを、おもてなし経営研究所からお届けします。

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